51% byter leverantör efter en misslyckad reklamation
Enligt en customer successjätten Zendesk undviker B2B-kunder aktivt leverantörer med dålig kundservice – där reklamationer står för en betydande del av de negativa upplevelserna. Sedan de flesta svenska bolag digitaliserade sina orderflöden har utvecklingen av digitala kundupplevelser gått från strategiska projekt till det nya normala. I Deloitte Digitals rapport säger 88% av B2B-köpare att sömlösa digitala upplevelser är avgörande redan innan första kontakten med en säljare – och att förväntningen sträcker sig hela vägen till efter köpet.
Kundens behov har breddats och transaktionen är mer än en order
På den svenska B2B-marknaden finns en trend som sticker ut: Fler och fler efterfrågar andra typer av transaktioner än bara order.
Det kan handla om:
- Att göra returer direkt i portalen
- Att skapa reklamationsärenden som går direkt till affärssystemet
- Att ha tydliga regler och kontroller innan ärendet ens går vidare för bedömning
I flera fall för oss på Gung har det till och med varit möjligheten till reklamation – inte orderläggning – som varit avgörande för att företaget valt att införa ett nytt flöde. En studie från Deloitte visar (icke förvånande) att sömlösa flöden, som inkluderar efterköpsprocesser som returer och reklamationer, höjer kundnöjdhet, ökar förtroende och förbättrar tillväxt i e‑handeln. Samtidigt påpekar Intershop att B2B-kunder uppskattar slutna flöden, till exempel att se relevanta reservdelar och tillbehör baserat på sin kundprofil. Det leder till färre fel, färre returer och högre kundlojalitet.
Från transaktion till flöde med kundupplevelsen i fokus
Det är just här insikten landar: Vi pratar inte längre bara om transaktioner. Vi pratar om flöden och om att göra livet enklare för kunden. Shippingbo lyfter att returhanteringen ofta är otillräckligt digitaliserad inom B2B, vilket leder till höga kostnader, minskad operativ effektivitet och försämrad kundrelation. Genom att införa automatiserade returflöden kan företag både optimera upplevelsen för kunden och stärka affärsrelationen.
Ett retur- eller reklamationsflöde kan automatiseras på samma sätt som en order:
- Kunden startar processen i portalen
- Systemet kontrollerar att alla obligatoriska fält är ifyllda
- Ärendet skickas vidare till rätt plats i affärssystemet
- Interna processer tar vid
Det ger en smidigare upplevelse för kunden och bättre datakvalitet och hantering för företaget.
B2B-portalen ska spegla verkligheten
Poängen? En B2B‑portal ska spegla hur kunder faktiskt arbetar och vad de behöver hjälp med. Företagen som digitaliserar hela flödet – order, retur, reklamation och support – stärker relationen, minskar felkostnader och skapar nya intäktsmöjligheter.
I flera av våra kundprojekt har vi byggt lösningar för retur- och reklamationshantering, anpassade efter både unika arbetssätt och systemlogik. I vissa fall har det varit det som gjort störst skillnad i kundupplevelsen.
Oavsett om det handlar om order, reklamation eller produktinformation så är det kundens behov som ska styra. Det är precis det som gör det så roligt att arbeta med digitala flöden – de utvecklas hela tiden, i takt med att behoven gör det.
